ACTUALITE | Design et santé : le paradigme vertueux 

par Sébastien Corre, Directeur associé du pôle Design de Silamir

 

J’ai connu l’époque – pas si lointaine – du design de produits de santé qui mettait en avant l’ergonomie, accompagnée du coup de crayon magique permettant de mettre tout le monde d’accord sur le blanc et ce “magnifique” vert d’eau comme basiques incontournables d’un produit de santé…

Heureusement, nous avons su évoluer et tirer partie d’une multitude d’enseignements dont le design thinking (ce terme tant à la mode, “encore lui !”, que l’on soit pour ou contre…) pour finalement se rendre compte qu’avant tout nous sommes humains, avec une sensibilité, un cœur et un ensemble d’émotions positives et négatives.

Vous êtes-vous déjà retrouvé sur une table d’opération ? Avez-vous déjà été confronté à une situation d’urgence vitale ? Ces moments de stress qui éveillent nos sens, et qui peuvent modifier en un temps record la perception de notre environnement et la proprioception, peuvent avoir un impact sur l’expérience que nous vivons ou allons vivre.

Qu’ils soient chirurgiens, médecins, urgentistes, anesthésistes, spécialistes, une multitude d’acteurs du monde médical que nous rencontrons s’accorde sur les bénéfices que nous tirerons de vivre un moment leur quotidien, en immersion.

Pourquoi reproduire un semblant d’intervention derrière un miroir sans tain lorsqu’on peut être physiquement présent dans le bloc auprès du chirurgien et du patient ? L’on comprendra mieux alors le stress et la perte de repères du patient ; et pour le praticien, les incidences sur ses faits et gestes, ses choix et priorités durant les actes.

Soyez donc persuadés que l’immersion est le meilleur moyen d’observer, de comprendre, et ainsi par la suite de proposer de réelles réponses aux problématiques rencontrées au bénéfice des utilisateurs. Je vous parle d’une expérience dans le monde de la santé, mais ceci est valable quel que soit le domaine d’intervention.

Que l’on soit professionnel de santé ou patient, il n’y a pas que l’intervention chirurgicale : il y a l’avant et l’après. En réalité, une expérience réussie doit être considérée dans sa globalité. A titre d’exemple, la bonne préparation du patient et son accompagnement permettront de contenir le stress lors de l’événement.

Vous avez sans doute entendu parler de “l’omnicanal”, devenu incontournable dans le monde du retail. C’est de cela dont je veux vous parler : une expérience globale, de bout en bout, avec en support l’apport des technologies de communication et du digital.

Les parcours du patient et du personnel de santé vont effectivement se rejoindre à plusieurs reprises (interactions) de manière physique et numérique, et il est essentiel d’en avoir une vision élargie. Avant de se retrouver au bloc opératoire par exemple, le patient sera à son domicile, puis en situation de mobilité pour rejoindre l’établissement hospitalier, il passera peut-être par différents moments d’attente, enregistrement, etc…

Après son passage au bloc, de la même manière il vivra plusieurs situations jusqu’à son retour au domicile, duquel un suivi pourra être réalisé… Je vous parlais précédemment de l’immersion lors de l’événement, celle-ci pourra être reproduite à plusieurs moments du parcours et permettra ainsi de remonter diverses problématiques en vue d’améliorer encore l’expérience.

Ce parcours qui mêle l’état statique et la mobilité, différents lieux, différents utilisateurs et différents moments sur une durée plus ou moins longue, est désormais l’un des éléments majeurs d’une étude de design. Le designer d’expérience (UX) doit maîtriser le digital certes, mais également avoir les bons réflexes pour raisonner physique (design de produits, d’espaces…), lorsque les meilleures réponses aux problématiques ne sont pas (que) digitales.

 

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Tags: Digitalisation / DRH / management / relations sociales / transformation digitale