ACTUALITE | Juillet 2016 – Aucun moment d’amour ne peut résister à une démangeaison

photo irritant

Ce lundi matin est propice aux bonnes intentions : vous allez fusionner vos différents tableaux de bord Excel. Plein(e) d’énergie, vous vous attelez à la tâche. Ah, mais… certains tableaux sont disponibles sur le réseau d’entreprise et d’autres uniquement sur votre poste de travail. Une fois regroupés, vous constatez que les champs sont disparates et que vous ne pouvez donc mixer des données hétéroclites… Votre bonne volonté commence sérieusement à vaciller, attaquée par ce qu’on peut qualifier d’« irritants ».

Les « irritants », ce sont ces petits soucis qui vous détournent et découragent de remplir vos objectifs initiaux. Renvoyant à l’ergodesign et au lean management, ils désignent les « grains de sable » qui freinent, sur le terrain et au quotidien, l’organisation prescrite de l’entreprise.

Typiquement, il s’agit de « petits » dysfonctionnements dans l’environnement de travail immédiat : une ampoule pas remplacée, une mauvaise connexion internet… Ils désignent aussi les tâches à faible valeur ajoutée, répétitives et chronophages, les outils inadaptés et dépassés, ou encore le manque de moyens pour atteindre vos objectifs.

Pourquoi se débarrasser des irritants dans l’entreprise ?

1. Remonter aux dysfonctionnements profonds de l’entreprise

Tout d’abord, les irritants sont des signes qui permettent de déceler des dysfonctionnements plus profonds qui peuvent toucher à l’organisation, aux processus, aux parcours, aux modes de travail, aux postes, aux rôles, aux responsabilités de chacun dans l’entreprise.

2. Réunir les conditions de succès en cas de changement complexe

La résolution des irritants est le prérequis incontournable qui garantit la réussite d’un changement complexe comme une démarche d’optimisation organisationnelle ou le déploiement d’un nouvel outil informatique. En effet, difficile de demander aux collaborateurs d’adhérer à un changement en profondeur de leurs modes de travail si les dysfonctionnements qui les touchent au quotidien restent irrésolus. Quand on sait qu’une discussion avec les collaborateurs permet de remonter 80% desdits « irritants », la conversation sur ce thème mérite d’être engagée…

3. Eliminer les irritants des clients

Actuellement, la pression est forte pour les entreprises qui ont une approche digitale différenciée entre leurs salariés et leurs clients. Un client qui reste sans réponse suite à une demande effectuée via un outil digital ultra-performant, vitrine de l’entreprise, a toutes les chances d’être très « irrité » face à un salarié supposé lui répondre… mais qui n’est pas passé à l’ère du digital. Cette absence de symétrie des attentions risque fort de provoquer un bad buzz pour l’entreprise. A l’inverse, si client et salarié sont tous deux équipés d’un outil performant, les sources d’irritants sont levées.

Aucun moment d’amour ne peut résister à une démangeaison ; en clair, en cas d’apparition, un traitement rapide des irritants de vos collaborateurs ou de vos clients s’impose. Connaitre ce qui gêne les acteurs de votre écosystème vous permettra de leur proposer, in fine, une Expérience salarié et une Expérience client augmentées.

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