ACTUALITE | Juin 2016 – L’expérience client sans l’expérience salarié :

dégât des eaux sur un mur borgne

Revers de la médaille de l’expérience client, l’expérience salarié reste trop souvent laissée pour compte dans les entreprises.

infiltration d'eauPour les internautes, clients d’une grande entreprise industrielle, la coupe est pleine, et se déverse à gros bouillons via les blogs et réseaux sociaux les plus influents, en pleine place publique. Les problèmes de ces clients ? Annulations d’opérations, demandes de renseignements sans suite, accès à une offre de service incomplète, etc.

Pourtant, ce grand groupe s’est lancé dans une démarche profonde de proximité avec ses clients. Un programme de digitalisation a été déployé à grand renfort d’investissements et de communication. Attentif aux attentes de ses clients, le groupe a mis à leur disposition des outils technologiques dernier cri leur permettant de multiplier les interactions au quotidien. Ainsi, cette expérience client enchanteresse devait entraîner en théorie satisfaction optimale, confiance illimitée, attachement décuplé et fidélisation maximale. Une démarche à première vue pleine de promesses !

Mais alors, pourquoi les clients ne sont-ils pas satisfaits ? Parce que dans cette entreprise, les solutions technologiques destinées aux clients ressemblent à s’y méprendre à du papier peint posé à la va-vite sur un mur borgne. A la première infiltration, le papier peint s’est décollé et a révélé à la vue des clients… un dégât des eaux patent!

En clair, si les clients bénéficient des dernières technologies, les salariés en interface avec eux, restent soumis aux lourdeurs des processus en place, qui n’intègrent pas les nouveaux modes de fonctionnement liés à la digitalisation. Or, l’expérience client ne se réduit pas à un concept paillette et ne peut pas s’appliquer de manière optimale sans sa réciproque : l’expérience salarié.

Les déboires de cette entreprise ne sont pas un cas isolé. Aujourd’hui encore, trop de grands groupes investissent massivement pour mettre en place les exigences du concept star, l’expérience client, qui, mal appliqué, se transforme en véritable poudre à dynamiter la relation client.

Et c’est dommage ! Car les technologies digitales innovantes libèrent les entreprises des contraintes de faisabilité technique, et leur donnent l’opportunité historique de révolutionner l’expérience salarié, en se concentrant sur les besoins et les usages des utilisateurs métiers.

Certains acteurs ont d’ailleurs commencé à intégrer l’expérience salarié dans leurs réflexions. Ainsi, l’expérience salarié est portée aux nues par le PDG d’Orange dans son dernier ouvrage.

Tout est réuni aujourd’hui pour travailler sur l’expérience salarié. N’attendez pas qu’une expérience salarié dégradée n’attaque vos fondations, et n’anéantisse votre première raison d’exister en tant qu’entreprise: vos clients!

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