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Using data to industrialize the personalization of customer relations
The Customer
Groupe hôtelier international
Background and objectives
Dans un contexte concurrentiel agressif, nécessité de faire évoluer radicalement l’expérience client en s’appuyant notamment sur sa satisfaction et ses préférences
Nécessité de partager des données recueillies en local pour maximiser l’offre multi-marques / multi-pays grâce à la “fiche client”
Production de service en central, avec un enjeu de promotion de l’offre construite auprès des hôtels (facturation des nouveaux services / CA additionnel)
Hétérogénéité des établissements (taille, gamme, typologies de clientèles et d’attentes, etc.)
Results
165.000 “fiches client” collectées et croisées
La recommandation personnalisée génère en moyenne 30% de business en plus
Une fidélisation accrue grâce au service personnalisé
Recentrage des réceptionnistes sur leur cœur de métier : accueil et échange avec les clients avec une plus-value business liées aux préférences clients
Approach / System
Interconnexions des données PMS (système de gestion hôtelier) Client et croisement des données
Approche UX pour définir et afficher les données appropriées en fonction de l’utilisateur (personnalisation) et du moment/appareil (contextualisation)
Elaboration du dictionnaire de données du fichier client / Structuration de la gouvernance des données / Conformité légale (RGPD)
Réalisation de POC pour tester la pertinence des données utilisées (brutes et calculées, ex : suivi des préférences et de l’expérience client)
Support opérationnel aux équipes CRM & IT pour l’élaboration et le déploiement de la fiche client
Added value Silamir Group
Une approche globale menée par une équipe pluridisciplinaire (Change, Tech, Design) pour couvrir l’ensemble du projet
Manager et pérenniser la collaboration métier / IT
"The team's availability and constant commitment play a crucial role in the success of our Data Science projects, and we greatly appreciate their contribution to our growth and success."
Applications & Projects Manager - Public accounting
"The ability to understand the customer's challenges and gradually contribute to them seems to me the strength of your culture."
Chief Data and Technology Officer - Energy Sector
"A highly professional team that brings a fresh perspective and draws on solid experience. Beyond their skills, the consultants have very complementary profiles that each bring value to our team and to the business teams we work with."
RPA and Process Mining Manager - Telecoms
"We consider that human qualities as well as technical and functional skills are three of the fundamentals that guarantee the success of a BI project, and our feedback on this level is positive."
IT Manager, Finance Department - Pharmaceutical Laboratory
"A great ability to listen that translates into adaptability and responsiveness to meet the need perfectly".
Employee Services Manager - Agrifood Group
"Always ready, always a force to be reckoned with and a super pleasant relationship!"
Director of Innovation, Projects & IS - Public transport operator